تحریر نو - مشتری‌محوری با بانکداری دیجیتال، مفهوم پیدا می‌کند

مشتری‌محوری با بانکداری دیجیتال، مفهوم پیدا می‌کند

معاون فناوری اطلاعات بانک ایران زمین با اشاره به لزوم سرویس‌دهی مناسب به مشتریان گفت: مشتری‌محوری با بانکداری دیجیتال مفهوم پیدا می‌کند، بانک محصول خود را براساس آنچه مشتری می‌خواهد عرضه می‌کند و در همین راستا علاوه بر بانک‌ها، فین‌تک‌ها، استارتاپ‌ها و سایر گروه‌های خلاق نیز در این عرصه فعال خواهند بود.

به گزارش تحریرنو ؛ فرهاد اینالوئی معاون مدیرعامل بانک ایران زمین در فناوری اطلاعات با تشریح نقش بازیگران جدید در بانک‌ها گفت: در بانکداری الکترونیک دو بازیگر اصلی وجود داشت اولی بانک و دومی مشتری. اما بازیگران بانکداری دیجیتال مشتری، فین‌تک، بانک و تکنولوژی هستند.

وی افزود: در چرخه‌ ارائه خدمات بانکی کسانی هستند که خدمات بانکی ارائه می‌کنند اما بانک نیستند و این یعنی سرعت توسعه خدمات و محصولات بانکی بسیار بیشتر از گذشته خواهد شد.

معاون فناوری اطلاعات بانک ایران زمین بانکداری دیجیتال را بانکداری باز دانست و گفت: امروز با مفاهیم جدیدی در حوزه بانکی روبه‌رو هستیم مانند بانکداری باز، بانکداری براساس پلتفرم، نوآوری باز و ... اما سوال اینجاست که مگر بانکداری بسته هم داریم؟

اینالوئی در پاسخ به این سوال افزود: بانکداری بسته یعنی بانکداری که در حال حاضر در حال انجام آن هستیم، یعنی هر کس به شعبه بانک مراجعه می کند و از سرویس‌های موجود استفاده می‌کند.

وی در تشریح مفهوم بانکداری باز گفت: اما در بانکداری باز ما سرویس را در اختیار فین‌تک‌ها، استارتاپ‌ها و ... قرار می دهیم که آنها بتوانند آن سرویس را در اختیار دیگران قرار دهند یا اینکه مشتری سرویس مورد نظر خود را درخواست دهد و بانک آن را به‌صورت شخصی‌سازی شده در اختیار مشتری قرار دهد.

معاون فناوری اطلاعات بانک ایران زمین افزود: در بانکداری دیجیتال ما با مفهوم دیگری به نام Omni Channel مواجه هستیم به این مفهوم که مشتری نه تنها دارای یک هویت واحد در کلیه درگاه‌ها است، بلکه عملاً همه درگاه‌ها را به‌صورت یک سیستم یکپارچه و واحد می‌بیند. در این شیوه ارتباط با مشتری در هر زمان، هر مکان و به روی همه ابزارها به شیوه‌ای یکنواخت انجام می‌پذیرد.به طور مثال، مشتری می‌تواند درخواست وام خود را از طریق دستگاه‌های خودپرداز ثبت کند و در ادامه برای پیگیری آن از سایر درگاه‌ها مانند موبایل بانک، سایت و ... پیگیری موضوع را انجام دهد.

وی با اشاره به رشد نوآوری در بانکداری دیجیتال گفت: در گذشته همیشه سیستم بانکی یک محصول را تولید می‌کرد و از مشتریان درخواست می‌کرد که از آن استفاده کنند. اما در بانکداری دیجیتال نوآوری از بیرون بانک به مجموعه تزریق می‌شود و بانک امکان اجرای آن را ایجاد می‌کند. یعنی یک نفر، یک گروه جوان، یک استارتاپ محصولی را برای قشر خاصی تولید می‌کند و بانک پس از بررسی آن زیر ساخت اجرای آن را فراهم می‌آورد.

اینالوئی افزود: در بانکداری دیجیتال مشتری‌محوری مفهوم پیدا می‌کند، بانک توجه دارد که مشتری چه چیزی را نیاز دارد و این موضوع فقط توسط بانک پیگپیری نمی‌شود بلکه توسط فین‌تک‌ها، استارتاپ‌ها و سایر گروه‌های خلاق نیز در این گردونه نیز مورد توجه است.

وی با اشاره به نقش شعب در بانکداری دیجیتال یا شعب آینده گفت: نزدیک به ۹۷ درصد از تراکنش‌های ما در حال حاضر بیرون از شعبه انجام می‌شود و این یعنی عدم مراجعه مشتری به شعبه.

اینالوئی ادامه داد: این موضوع نشان از این دارد که دیجیتالی شدن شروع شده و ما باید با ارتقای سواد دیجیتالی همکاران امکان ایجاد تعاملات دیجیتالی با مشتریان را فراهم کنیم. در این راستا شرح وظایف شعب قاعدتا باید تغییر کند، وقتی مراجعه با شعب وجود ندارد پس اولین نکته‌ای که به ذهنمان می‌رسد این است که باید نحوه ارتباطمان با مشتری را تغییر دهیم بنابراین باید مهارت‌های مختلفی را به پرسنل آموزش بدهیم.

وی با اشاره به رشد سریع تکنولوژی و ارائه خدمات بانکی بر بستر شبکه‌های اجتماعی و تاثیر آن در آینده بانکداری افزود: در آینده ممکن است بزرگ‌ترین بانک جهان هیچ شعبه‌ای نداشته باشد و این آینده دور نیست و ما باید خودمان را برای این آینده نزدیک آماده کنیم.

معاون فناوری اطلاعات بانک ایران زمین ادامه داد: بانک‌هایی که اقدام به پرداخت وام در شبکه‌های اجتماعی کرده‌اند، تنها یک درصد از این موارد دچار مشکل شده‌اند، اما در مورد وام‌های دیگر به‌طور متوسط ۴ درصد آنها با مشکلاتی مانند عدم پرداخت مواجه می‌شود.

اینالوئی که در جمع مدیران بانک ایران زمین سخن می‌گفت، افزود: بانکی در آینده موفق است که خود را برای این تغییرات با آمادگی ذهنی و افزایش دانش دیجیتال آماده کرده باشد.